Rola słuchania w empatii

Słuchanie to jeden z najskuteczniejszych sposobów okazywania empatii, a zarazem jedna z najbardziej podstawowych umiejętności interpersonalnych. Większość ludzi sądzi, że potrafi dobrze słuchać. Ja jednak mam na myśli takie słuchanie, z którego przede wszystkim zadowolony jest mówca, a nie słuchacz.

Dlaczego właśnie takie słuchanie jest ważne? Kiedy ludzie mają poczucie, że zostali zrozumiani, w sposób na jakim im zależało, są bardziej skłonni słuchać innych, żeby ich w podobny sposób zrozumieć. To buduje zaufanie. Doświadczywszy takiego rodzaju słuchania, z czasem rośnie u nich gotowość do odsłonięcia się. Mogą odważyć się powiedzieć rzeczy, które trudno jest wypowiedzieć, a które mogą być ważne dla rozwoju zespołu. Mają wbudowane przekonanie, że za to, co powiedzą, nie spotkają ich reperkusje.

 

Słuchanie jako narzędzie do budowania pogłębionego zaufania i kontaktu z drugą osobą

Większość ludzi „słucha” innych, ale tak naprawdę w tym czasie myśli przede wszystkim o tym, co sami chcą powiedzieć. Słuchanie, jakie ja mam na myśli, to bycie obecnym „tu i teraz” w każdym momencie rozmowy. Oznacza ono bycie w kontakcie z drugą osobą której się słucha, poprzez ciekawość i chęć zrozumienia tego co mówi, oraz potrzeb jakie próbuje zaspokoić.

                                                       

Okazując zrozumienie dla uczuć i potrzeb tej osoby, w momencie kiedy o nich mówi, dajesz jej poczucie bycia w pełni usłyszaną.

                                                       

Proces ten pomaga Twojemu rozmówcy skontaktować się z sobą samym. Jednocześnie pomaga uzyskać jasność co własnych potrzeb i sposobów w jaki można je zaspokoić. Jest coś niezwykle cennego w byciu wysłuchanym w ten sposób, a jednocześnie w daniu drugiej osobie daru takiego wysłuchania. To właśnie nazywamy „empatią”.

 

Słuchanie empatyczne to umiejętność, której można się nauczyć

Dla celów uczenia się, możemy podzielić ten sposób słuchania, który nazywamy słuchaniem empatycznym, na cztery etapy.

Etap 1 to bycie z mówiącym, przy jednoczesnym powstrzymaniu się od wewnętrznego dialogu na temat tego, co zostało powiedziane. To właśnie oznacza termin „być obecnym”. Taka obecność jest punktem wyjścia dla każdego z kolejnych trzech etapów.

 

Kiedy poczujesz, że „jesteś obecny” zarówno ze sobą jak i z mówiącym, możesz przystąpić do kolejnego etapu. Etap 2 polega na skupieniu uwagi i zainteresowaniu z ciekawością treścią, którą komunikuje mówiący. Pamiętaj, że zwracając się do ciebie, może on wyrażać się w sposób niejasny, nie artykułując tego czego potrzebuje i dlaczego w ogóle z Tobą o tym rozmawia. Kluczowym elementem tego kroku jest próba odgadnięcia potrzeb, które mówca może chcieć zaspokoić poprzez rozmowę z Tobą, a także odgadnięcia próśb, jakie może mieć do Ciebie, nawet jeżeli w praktyce była to tylko prośba o bycie wysłuchanym.

 

Etap 3 to czas, kiedy zaczynasz sprawdzać, czy to co zgadłeś w ciszy, jest zgodne z intencją mówiącego. Nie jest przy tym ważne, czy zgadłeś prawidłowo. Dzięki temu że próbujesz to zrobić, Twój rozmówca ma okazję doprecyzować co chciałby, żebyś usłyszał. Nawiązując rozmowę może jeszcze nie wiedzieć, dlaczego chce być wysłuchany, ani czego konkretnie od tej rozmowy oczekuje. Twoja początkowa próba odgadnięcia jego oczekiwań, pomoże mu uzyskać jasność, na czym mu zależy w tej rozmowie. Ułatwi także zakomunikowanie Ci tego, w sposób bardziej zrozumiały. Ten etap, to w istocie wielokrotne zgadywanie co jest w danym momencie ważne dla Twojego rozmówcy, co może mu pomóc uzyskać większą samoświadomość. To z kolei ułatwi mu wyrażenie w sposób jasny tego, czego potrzebuje.

 

W kolejnym kroku korzystasz z tego co udało się zbudować na etapie 3: Twojego zrozumienia co jest ważne do mówiącego, a także jego samoświadomości i jasności czego potrzebuje. To etap „domykania” procesu rozumienia, które Ty i Twój rozmówca wypracowaliście dotychczas. Na Etapie 4 zatem, starasz się wesprzeć go w doprecyzowaniu potrzeb, które chce zaspokoić, a także w sformułowaniu strategii, planów i próśb, co do których ma nadzieję, że pomogą mu zaspokoić potrzeby. Poprzez „potrzeby” mam na myśli to, co go motywuje do działania. „Potrzeby” są czymś uniwersalnym dla wszystkich ludzi. Każdy z nas potrzebuje powietrza, wody, schronienia, dotyku, troski, sensu, autonomii itd. Kiedy jesteśmy w stanie rozpoznać potrzebę, która w tym momencie ma dla nas znaczenie, otwiera się nam droga do komunikacji z innymi oraz tą częścią w nas, z którą być może jesteśmy w konflikcie. W taki właśnie sposób rozpoznanie swoich potrzeb i potrzeb innych ludzi, jest sposobem na osiągnięcie harmonii pomiędzy naszymi wewnętrznymi głosami, a także pomiędzy nami a innymi osobami.

Ćwiczenie na empatyczne słuchanie z wykorzystaniem opisanych etapów.

To ćwiczenie wykonaj z partnerem w miejscu, gdzie nikt wam nie będzie przeszkadzał. Przeznaczcie na nie około 20-30 minut. Uzgodnij z partnerem, kto jako pierwszy będzie pełnił rolę Mówiącego, a kto  Słuchacza oraz kto będzie mierzył czas.

Krok 1 – (jedna minuta) Mówiący zaczyna mówić o czymś, co jest dla niego ważne. Zadaniem Słuchacza jest bycie „obecnym” w ciszy ze sobą i z Mówiącym oraz podjęcie wysiłku oczyszczenia swojego umysłu, tak, aby nie dialogować w swojej głowie o tym co mówi druga strona i nie planować swojej reakcji.

Krok 2 – (jedna minuta) Mówiący kontynuuje swoją wypowiedź. Słuchacz w tym kroku przestawia się na zgadywanie w ciszy (w swojej głowie) tego, co skłoniło Mówiącego do wypowiedzenia tego co mówi, zgadywania jak może się czuć, jaka potrzeba motywuje go do podjęcia tego tematu i na koniec jakie może mieć prośby do siebie, do Słuchacza lub do kogoś innego.

Krok 3 – (dwie minuty) Mówiący kontynuuje nieprzerwanie swoją wypowiedź. Słuchacz w tym kroku włącza się, przerywając tok wypowiedzi i próbując zgadnąć, co rozmówca chciałby, żeby było usłyszane. Celem Słuchacza jest wysłuchanie Mówiącego w dokładnie taki sposób, na jakim mu zależy. Słuchacz podąża za tym, co Mówiący próbuje mu powiedzieć, starając się nie krytykować jego sposobu rozumowania, nie przekonywać, że być może ma na myśli coś innego, nie dawać mu „dobrych rad”. Słuchacz nie dzieli się też z Mówiącym podobnymi doświadczeniami ze swojego życia. To Mówiący ustala kierunek rozmowy i to on na koniec decyduje, co chce zakomunikować.

Krok 4 – (dwie minuty) Mówiący kontynuuje wypowiedź. Słuchacz włącza się, żeby odgadnąć potrzeby rozmówcy.

Informacje zwrotne

Po upływie sześciu minut Mówiący i Słuchacz dają sobie na przemian informacje zwrotne. Pierwszy udziela Słuchaczowi informacji zwrotnej na temat tego, jak się czuł, kiedy Słuchacz próbował zgadnąć co Mówiący chciał, żeby było usłyszane oraz potrzeby Mówiącego. Z kolei Słuchacz dzieli się tym, jak mu się słuchało. Czas na udzielenie informacji zwrotnych to nie moment na wzajemną krytykę czy edukowanie partnera na temat tego, jak powinien był wykonać ćwiczenie. Jest to czas na podzielenie się tym, jak czuliście się na różnych etapach procesu. Po udzieleniu informacji zwrotnych zamieńcie się rolami i zróbcie ćwiczenie jeszcze raz.

Po zakończeniu drugiej rundy powstrzymaj się od edukowania partnera, dawania mu rad, sugestii czy też krytyki, chyba że zapytasz o pozwolenie.

Proponuję, abyś praktykował ze swoim zespołem ćwiczenie empatycznego słuchania tak długo, aż będziecie w stanie z łatwością stosować je w życiu codziennym, bądź jak długo będzie to Wam przynosić jakieś korzyści. Niektórzy, wraz z partnerem, powtarzają to ćwiczenie z tygodniową częstotliwością przez lata. Nie robią tego dla samej nauki. Bycie wysłuchanym i słuchanie drugiej osoby przynosi im wewnętrzną satysfakcję.

 

Dla Ciebie jako dla menedżera, a także dla Twojego zespołu, niezwykle ważne jest posiadanie umiejętności specyficznych dla Waszej branży, tych związanych z właściwym wykorzystaniem dostępnego czasu, a także najnowszych technik zarządzania sobą i innymi. Ten rodzaj empatycznego słuchania, który opisałem powyżej, nie tylko wpisuje się w te umiejętności, ale pozwala je wzmacniać. Z czasem umożliwia wypracowanie zaufania, które z kolei jest podstawą harmonijnej współpracy. Zaobserwowałem tę samą prawidłowość w dwudziestu jeden krajach, w których do tej pory prowadziłem szkolenia. Jest to fenomen międzykulturowy. Umiejętność słuchania pozwoli Tobie oraz Twoim zespołom znajdować rozwiązania szybciej, które będą nie tylko lepsze, ale również bardziej trwałe w czasie. W ostatecznym rozrachunku empatia jest dobra nie tylko dla zespołu, ale i dla całego biznesu w jakim działasz.


0 Komentarzy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *